Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Vậy có cách nào để đo lường và tính toán xem liệu khách hàng có đang hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty mình không? 

Trong bài chia sẻ ngày hôm nay, Marketing 101 sẽ giới thiệu đến các bạn về một chỉ số có tên gọi là Chỉ số hài lòng của khách hàng nhằm giúp bạn giải quyết được câu hỏi kể trên. Vậy Chỉ số hài lòng của khách hàng là gì và được tính như thế nào? Cùng xem tiếp nhé!

Định nghĩa về Chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (The customer satisfaction index gọi tắt là CSI) là một công cụ quan trọng được dùng để đo lường hiệu quả của các hoạt động marketing, đặc biệt là nhắm tới một nhóm khách hàng nhất định, ví dụ, trong tiếp thị tổ chức. Chỉ số này xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ,…mà họ đã mua được cân nhắc là quan trọng nhất. 

Mức độ hài lòng của khách hàng thường được đo lường bằng phương pháp khảo sát, tức là khách hàng được yêu cầu đánh giá các tính năng khác nhau của sản phẩm hoặc dịch vụ theo một thang điểm đã được xác định trước. 

Công thức tính Chỉ số hài lòng của khách hàng là gì?

Những yêu cầu trong việc đo lường Chỉ số hài lòng của khách hàng

• Tính đến một số yếu tố được khách hàng coi là quan trọng nhất và được đặt lên hàng đầu, ví dụ, bảng câu hỏi kiểm toán, phỏng vấn qua điện thoại hoặc nghiên cứu nhóm tập trung;
• Cho phép so sánh các kết quả nghiên cứu theo thời gian và giữa các đơn vị riêng lẻ của công ty;
• Cho phép phân tích dữ liệu theo nhiều hạng mục, ví dụ, loại khách hàng, các chức năng cụ thể của dịch vụ khách hàng, độ lệch so với các tiêu chuẩn đã thỏa thuận;
• Phù hợp với các hình thức giao tiếp với khách hàng được công ty áp dụng (ví dụ: thu thập thông tin bằng các biểu mẫu trên WEBSITE, thư điện tử, phỏng vấn qua điện thoại).

Để kết quả của nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng phản ánh một cách chân thực về sản phẩm và dịch vụ của một công ty nhất định, cần phải tiến hành nghiên cứu một cách có hệ thống theo các quy định nội bộ được chấp nhận, ví dụ như chỉ thực hiện nghiên cứu cho các tài khoản (account – nhóm khách hàng, thường được dùng trong thị trường B2B) quan trọng tạo ra doanh thu trung bình hàng năm cao nhất.

Vai trò của Chỉ số hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng dưới dạng chỉ số tích lũy (ví dụ: đối với một tháng hoặc năm nhất định) và các chỉ số phụ (đối với một danh mục cụ thể, ví dụ: thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng của một phân khúc thị trường nhất định) có thể đóng vai trò như:

• Thông tin, được gửi dưới dạng các báo cáo tiêu chuẩn, cho giám đốc marketing, trên cơ sở này, thực hiện đánh giá và đưa ra hướng đi đúng đắn và tiềm năng cho chiến lược marketing, đặc biệt là liên quan đến các hành động được giải quyết cho các khách hàng hiện tại của công ty;
• Một công cụ được sử dụng để thúc đẩy nhân viên cải thiện mối quan hệ của họ với khách hàng (nhờ phản hồi được cung cấp cho nhân viên về tác dụng của các hoạt động liên quan đến dịch vụ khách hàng);
• Tài liệu cho việc so sánh giữa các đơn vị kinh doanh (cũng ở quy mô quốc tế nếu bảng câu hỏi được tiêu chuẩn hóa);
• Dữ liệu mang lại uy tín cho công ty liên quan đến các yếu tố khác nhau từ môi trường, đặc biệt là liên quan đến khách hàng mới.

Bạn đã biết Chỉ số hài lòng của khách hàng là gì và cách tính của nó rồi đúng không nào? Hãy thử áp dụng và tính thử cho doanh nghiệp của mình nhé! Chúc bạn thành công và đừng quên theo dõi các bài viết mới nhất thông qua trang fanpage Marketing 101!

BÀI VIẾT MỚI NHẤT

• New Retail là gì? – Định nghĩa và các khía cạnh quan trọng của loại hình này
• Chỉ số trung thành của khách hàng là gì?
• Làm chủ được sự thay đổi, liệu có khó?
• Chỉ số hài lòng của khách hàng là gì?
• Thấy gì qua phổ điểm trung bình của bài trắc nghiệm Đánh giá năng lực kiến thức dành cho Marketers từ 2 – 5 năm kinh nghiệm?