Sự trung thành của khách hàng là thước đo thành công của các chiến lược truyền thông lấy khách hàng làm trung tâm và là chỉ số tác động trực tiếp đến sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của một doanh nghiệp.

Trong bài chia sẻ ngày hôm nay, Marketing 101 sẽ giới thiệu đến các bạn về một chỉ số có tên gọi là Chỉ số trung thành của khách hàng nhằm giúp bạn hiểu thêm về cách để đo lường sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp của mình. Vậy Chỉ số trung thành của khách hàng là gì? Cùng xem tiếp nhé!

Định nghĩa

Chỉ số trung thành của khách hàng là một trong những công cụ quan trọng nhất để đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể của một công ty.

Chỉ số này cho biết phần trăm khách hàng sẵn sàng mua một sản phẩm, dịch vụ cụ thể:

• Một cách có điều kiện – nghĩa là khách hàng sẵn sàng chọn một sản phẩm khác để thay thế nếu việc mua sản phẩm quen thuộc khiến khách hàng cảm thấy bất tiện. Chẳng hạn như họ sẽ phải ghé mua một chỗ khác nếu sản phẩm đó hết hàng hoặc phải rút tiền ở vị trí không thuận đường. Đó gọi là tỷ lệ trung thành tiêu chuẩn của khách hàng; 

• Một cách vô điều kiện – nghĩa là khách hàng vẫn sẵn sàng lựa chọn một sản phẩm nhất định bất chấp việc họ có gặp bất tiện khi tiếp cận và mua sản phẩm đó. Ví dụ như bắt gặp những ưu đãi hấp dẫn hơn từ các mặt hàng khác hay phải tìm kiếm sản phẩm họ muốn ở một cửa hàng khác.

Điều kiện cần thiết để sử dụng chỉ số lòng trung thành của khách hàng

Sự trung thành của khách hàng nói về một thái độ yêu thích lâu bền, mang tính tích cực của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ của một công ty nhất định. Do đó, nó được coi là một yếu tố liên quan đến tâm lý, việc đo lường nó đòi hỏi phải áp dụng các phương pháp chuyên sâu.

Thực tế, để tính toán chỉ số trung thành của khách hàng  của một sản phẩm nhất định, cần phải khảo sát nhiều khách hàng thuộc nhóm người tiêu dùng sản phẩm đó.  Phương pháp tốt nhất để đo lường sự trung thành của khách hàng tại một thời điểm cụ thể bao gồm phỏng vấn cá nhân (ví dụ: phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn online,làm hall test hoặc centre test,…) và các khảo sát khác nhằm kiểm tra sự thay đổi của lòng trung thành của khách hàng theo thời gian.

Mặc dù có thể kiểm tra sự trung thành của khách hàng trong các lĩnh vực kinh doanh khác nhau, nhưng việc tìm ra chỉ số này đóng vai trò quan trọng nhất trong các ngành mà việc mua hàng được lặp lại nhiều lần và giá trị của chúng là đáng kể. Không có ích lợi gì khi điều tra sự trung thành của khách hàng đối với việc bán vé xem một buổi hòa nhạc.

Trừ khi bạn dự định tổ chức buổi hòa nhạc này nhiều lần với nội dung y hệt nhau thì mới có thể biết được khách hàng có tiếp tục đến buổi hòa nhạc đó sau lần tham dự trước đó hay không; hoặc  một chiếc bút giá chỉ vài đồng và không có gì nổi trội. Bởi, mua một sản phẩm như trên có tính chất không thường xuyên và không được coi là đặc biệt.

Các bước để thực hiện đo lường

Thiết kế công cụ đo chỉ số trung thành của khách hàng:

a) Xác định mục tiêu và đối tượng, các giả thuyết việc về lý do vì sao khách hàng lại tạo được sự trung thành với nhãn hàng của mình, lựa chọn agency nghiên cứu thị trường;

b) Xác định cỡ mẫu và phương pháp lấy mẫu;

c) Đưa ra quyết định về việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu, thiết kế và thử nghiệm công cụ nghiên cứu.

Tiến hành nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng:

a) Thực hiện nghiên cứu thực địa;

b) Lựa chọn dữ liệu (lọc và loại bỏ các bảng câu hỏi với thông tin không đầy đủ), mã hóa và phân tích;

c) Phân loại khách hàng có sự  trung thành vô điều kiện và có điều kiện đối với sản phẩm (thương hiệu) hoặc dịch vụ;

d) Tính toán tỷ lệ trung thành tiêu chuẩn của khách hàng (số lượng khách hàng trung thành có điều kiện hoặc vô điều kiện / số lượng khách hàng được kiểm tra) và tỷ lệ trung thành tăng cường (số lượng khách hàng trung thành vô điều kiện / số lượng khách hàng được kiểm tra);

e) Tính toán  tỷ  số trung thành của khách hàng cần được củng cố hơn để đạt tiêu chuẩn của riêng doanh nghiệp của bạn, đồng thời so sánh chúng với tỷ số của các đối thủ cạnh tranh để có cái nhìn toàn cảnh hơn, v.v.

Ví dụ trong việc áp dụng chỉ số trung thành của khách hàng

Ngân hàng là một trong những ngành có mức độ kiểm tra và điều tra về sự trung thành của khách hàng thường xuyên nhất . Việc này có ý nghĩa quan trọng không chỉ từ phía quan điểm của từng ngân hàng mà còn đối với toàn bộ nền kinh tế (ở quy mô vĩ mô), vì lòng trung thành của khách hàng cuối cùng ảnh hưởng đến niềm tin của toàn bộ ngành ngân hàng và chính sách tiền tệ của nhà nước. 

Một trong những hiệp hội các ngân hàng ở Ba Lan đã tiến hành một cuộc khảo sát bảng câu hỏi vào năm 2016 trên một nhóm đại diện công dân Ba Lan, trong đó những người được khảo sát được hỏi về ba vấn đề sau:

1. Bạn có tài khoản tiết kiệm và tài khoản thanh toán chính ở ngân hàng nào?

2. Nếu bạn nhận được một đề nghị hấp dẫn hơn từ một ngân hàng khác nhưng cần làm  vài thủ tục nhất định (điền vào một số tài liệu, xác minh lịch sử tín dụng), bạn có tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng hiện tại của mình không?

3. Nếu bạn nhận được một đề nghị hấp dẫn hơn từ một ngân hàng khác, nhưng việc chuyển tài khoản của bạn sẽ không cần  bất kỳ thủ tục nào (nó diễn ra tự động trong vòng 1 giờ), bạn có tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng hiện tại của mình không?

Sau khi theo dõi bài viết này, bạn đã biết Chỉ số trung thành của khách hàng là gì và cách tính của nó rồi đúng không nào? Hãy thử áp dụng và tính thử cho doanh nghiệp của mình nhé! Chúc bạn thành công và đừng quên theo dõi các bài viết mới nhất thông qua trang fanpage Marketing 101!

BÀI VIẾT MỚI NHẤT

• New Retail là gì? – Định nghĩa và các khía cạnh quan trọng của loại hình này
• Chỉ số trung thành của khách hàng là gì?
• Làm chủ được sự thay đổi, liệu có khó?
• Chỉ số hài lòng của khách hàng là gì?
• Thấy gì qua phổ điểm trung bình của bài trắc nghiệm Đánh giá năng lực kiến thức dành cho Marketers từ 2 – 5 năm kinh nghiệm?