Bạn đã bao giờ tự hỏi điều gì khiến đối tượng mục tiêu mua sản phẩm của bạn hết lần này đến lần khác chưa? Hoặc, điều gì khiến họ thích ưa dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hơn là của bạn, cho dù sản phẩm của bạn vượt trội hơn?

Bật mí: có nhiều yếu tố giúp tăng lòng trung thành với thương hiệu và sản phẩm hay dịch vụ chỉ là một trong số đó. Nhưng trước khi bàn về những yếu tố khiến khách hàng trung thành với một thương hiệu, chúng ta sẽ thảo luận về việc quan trọng hơn đó chính là sự trung thành với thương hiệu là gì và các loại của nó.

Sự trung thành với thương hiệu là gì?

Lòng trung thành với thương hiệu là mô hình hành vi của khách hàng nơi anh ấy/cô ấy bắt đầu tin tưởng và trở nên gắn kết với một thương hiệu và thực hiện các giao dịch mua hàng lặp đi lặp lại với thương hiệu đó theo thời gian bất kể các áp lực marketing được tạo ra bởi các thương hiệu cạnh tranh.

Cam kết với thương hiệu dưới dạng lòng trung thành có thể được thấy trong trường hợp của Apple, nơi khách hàng thường xuyên nâng cấp lên phiên bản mới của thương hiệu (iPhone) thay vì chuyển sang bất kỳ thương hiệu nào khác.

Các loại trung thành với thương hiệu

Có được sự trung thành của khách hàng giúp bạn vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh bởi bạn không phải luôn luôn cạnh tranh dựa trên các yếu tố thông thường như giá và sự tiện lợi, miễn là bạn cung cấp sản phẩm và dịch vụ đúng như lời hứa đã cam kết trước đó.

Dưới đây là ba loại mà bạn có thể sử dụng để phân khúc khách hàng của mình trên cơ sở lòng trung thành của thương hiệu:

Không có sự ràng buộc với thương hiệu (No Loyalty)

Một số khách hàng thờ ơ với thương hiệu mà họ mua, miễn là các nhu cầu khác của họ về giá cả và/hoặc sự tiện lợi được đáp ứng. Ví dụ, một người đàn ông mua áo phông trơn từ bất kỳ cửa hàng nào bán chúng với giá 5 đô la trở xuống.

Những người này coi thương hiệu như một mặt hàng và mua sản phẩm của bạn miễn là bạn có thể tiếp cận hoặc cung cấp sản phẩm trong ngân sách của họ. Tuy nhiên, họ sẽ chuyển sang một thương hiệu mới nếu họ có được sự lựa chọn tốt hơn.

Mua theo quán tính (Inertia)

Loại trung thành theo quán tính này bắt nguồn từ việc mua lặp đi lặp lại cùng với cảm giác gắn bó, quen thuộc. Đây là những khách hàng lựa chọn thương hiệu của bạn theo thói quen. Họ là những người luôn có ý nghĩ rằng “bởi vì chúng tôi đã luôn sử dụng nó từ trước đến giờ”, “bởi vì chúng tôi luôn mua ở đây” hoặc “bởi vì nó tiện lợi”. Các yếu tố tình huống là nguyên nhân kích hoạt chính ở loại trung thành này bởi vì người dùng khó có thể thực sự phân biệt được các thương hiệu khác nhau. Một ví dụ để minh họa như sau, một người đàn ông luôn đổ xăng tại cùng một trạm xăng mỗi ngày bởi vì anh luôn luôn làm như vậy, mặc dù có những trạm xăng mới được khai trương trên cùng một tuyến đường.

Chuyển đổi mức độ lòng trung thành theo quán tính thành dạng trung thành cao hơn không phải là khó. Tất cả những gì bạn cần là tìm hiểu anh ta và nói cho anh ta biết bạn khác biệt ở điểm nào và tốt hơn ra sao so với những thương hiệu khác.

Niềm tự hào (Pride)

Niềm tự hào, còn được gọi là lòng trung thành cao cấp, là loại trung thành cao đến cao nhất. Điều này được thể hiện qua hình ảnh một mức độ gắn bó cao và sự mua hàng lặp lại cùng tồn tại. Lòng trung thành cao cấp là khi khách hàng cảm thấy tự hào khi gắn bản thân với thương hiệu và rất vui khi chia sẻ kiến ​​thức về điều tương tự với bạn bè và gia đình.

Một khách hàng trung thành cao cấp không chỉ mua cùng một thương hiệu mà còn trở thành một giọng nói ủng hộ giúp thương hiệu trong các chiến lược tiếp thị truyền miệng (word-of-mouth). Các yếu tố thông thường ảnh hưởng đến việc mua hàng như chênh lệch về giá không ảnh hưởng đến các khách hàng trung thành cao cấp vì tất cả những gì họ tìm kiếm là lời hứa của thương hiệu và niềm tự hào của họ gắn với thương hiệu.

Một ví dụ về một khách hàng trung thành cao cấp là một người đàn ông luôn mua iPhone và thậm chí còn giới thiệu bạn bè của mình đang sử dụng Android để mua iPhone.

Tầm quan trọng của sự trung thành với thương hiệu

Một cơn sóng tranh luận nổ ra sau khi Nike tung quảng cáo “Just do it” gây tranh cãi và đáng lẽ ra đã ảnh hưởng đến doanh thu của hãng theo một hướng tiêu cực thì bất ngờ thay, quảng cáo đã khiến cho giá trị doanh nghiệp tăng lên 6 tỷ đô. Đúng vậy, tất cả là nhờ vào những khách hàng trung thành.

Khách hàng trung thành khiến thương hiệu của bạn đứng vững trong những lúc khó khăn. Họ là những giọng nói ủng hộ bạn. Họ tiếp thị sản phẩm của bạn trong khi họ cũng chính là người trả tiền cho bạn.

Bạn có thể mong đợi lợi nhuận định kỳ tối thiểu từ các sản phẩm và dịch vụ của mình miễn là bạn giữ cho khách hàng trung thành của mình luôn vui vẻ. Điều này có thể được chứng minh bằng cách lấy ví dụ về Coca-Cola và Pepsi. Theo một nghiên cứu, 90.5% và 88.9% những người thường xuyên uống Coke và Pepsi vẫn trung thành với nhãn hiệu ưa thích của họ. Tuy nhiên, khi Coca-Cola quyết định thay thế Coke bằng New Coke, ngay cả những khách hàng trung thành cũng ghét động thái này. Các khách hàng trung thành đã thể hiện thái độ và hành động rõ ràng đến mức doanh nghiệp phải mang sản phẩm ban đầu trở lại.

Khách hàng trung thành của bạn là cộng đồng giúp bạn trong từng bước, có thể là sản xuất hoặc marketing. Họ sẽ nói với những gì nên làm và những gì nên được thay đổi hoặc thay thế. Các thương hiệu như OnePlus và Samsung đã tận dụng lòng trung thành của cộng đồng khách hàng này để làm cho sản phẩm và marketing của mình trở nên tốt hơn.

Ví dụ về sự trung thành với thương hiệu

Có nhiều doanh nghiệp đã thành công trong việc tạo ra những người ủng hộ mình như một giáo phái. Trong khi nhiều người trong số họ đã làm điều này bằng cách thực hiện lời hứa thương hiệu của họ, nhiều người khác đã thêm vào đó bằng những chiến lược khiến khách hàng của họ cảm thấy như họ thuộc về một gia đình hoặc câu lạc bộ thay vì một thương hiệu. Dưới đây là một vài ví dụ về các doanh nghiệp thành công sở hữu số lượng lớn số người theo mình như một tín đồ của giáo phái:

Apple

Apple là một trong những thương hiệu có lượng khách hàng trung thành với thương hiệu đông đảo. Theo một khảo sát của Morgan Stanley, 92% người dùng iPhone có khả năng hoặc có khả năng rất cao là sẽ nâng cấp điện thoại của họ trong vòng 12 tháng sắp tới để có được một chiếc iPhone khác.

Apple đã đi đúng nước cờ của mình khi lựa chọn theo quân cờ “sự thuận tiện” và “vẻ ngoài cao cấp”. Hãng chẳng hề khoe khoang về phần công nghệ nhưng lại chăm chỉ rót vào tai khách hàng những gì họ muốn nghe – lợi ích của sản phẩm. Công ty khéo léo kết hợp các lợi ích và các giao diện khác nhau (iOS) với các chiến lược marketing và định giá cao để thu hút những người có thu nhập cao ở thành thị, những người thích tách mình ra khỏi đám đông sở hữu Android.

Starbucks

Starbucks là một minh chứng thành công khác khi nhắc đến sự trung thành với thương hiệu. Doanh nghiệp sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết thông minh để khiến khách hàng trung thành với thương hiệu của mình. Việc sử dụng chương trình My Starbucks Rewards mang đến cho khách hàng những phần thưởng đồ uống hoặc thức ăn miễn phí dựa trên số lượng sao kiếm được, là một minh chứng cho một chiến lược “kéo” tuyệt vời. Các chiến lược thông minh khác bao gồm mang đến giao diện cao cấp và việc định giá cao, chiến lược hợp tác và sự hiện diện 360 độ của hãng khiến khách hàng tự hào về sự gắn bó của họ với thương hiệu.

BÀI VIẾT MỚI NHẤT

• New Retail là gì? – Định nghĩa và các khía cạnh quan trọng của loại hình này
• Chỉ số trung thành của khách hàng là gì?
• Làm chủ được sự thay đổi, liệu có khó?
• Chỉ số hài lòng của khách hàng là gì?
• Thấy gì qua phổ điểm trung bình của bài trắc nghiệm Đánh giá năng lực kiến thức dành cho Marketers từ 2 – 5 năm kinh nghiệm?

Bạn có thể kết nối với Marketing 101 để chia sẻ, thảo luận với chúng mình về các chủ đề Marketing thông qua:

Fanpage Marketing 101